Les freins à l’achat regroupent les facteurs qui amènent les clients ou les prospects à abandonner la commande qu’ils avaient l’intention de passer. La situation peut se passer dans une boutique physique ou en ligne. Quels sont les principaux freins à l’achat que les clients et prospects rencontrent souvent ?
Une mauvaise expérience client, un frein très récurrent
L’expérience client est un facteur qui va conditionner le prochain processus d’achat. Dans une boutique physique, les clients et les prospects peuvent bénéficier de l’assistance du personnel. Ils peuvent potentiellement essayer le produit qu’ils cherchent, ce qui n’est pas le cas s'ils optent pour l’e-commerce. Pour remédier aux problèmes fréquemment rencontrés lors de la vente en ligne, il est important d’établir une fiche produit détaillée, et éventuellement de faire une démonstration de l’utilisation du produit par vidéo. Vous pouvez ainsi éviter la déception de votre clientèle, l'obligeant à se tourner vers un autre fournisseur. Pour vous débarrasser d'un frein à l'achat, vous pouvez offrir aux clients des produits dont ils ont réellement besoin. La réactivité du personnel améliore également l’expérience client. Les prospects doivent obtenir, dans les meilleurs délais, les renseignements qui leur sont utiles, si vous voulez maintenir leurs intérêts par rapport à vos produits. La mise en place d’un chatbox sur le site constitue une solution efficace. La possibilité d’acheter en compte invité, sans avoir à créer un compte sur un site e-commerce, ainsi que la proposition de plusieurs moyens de paiements offrent également une meilleure expérience client.
Le prix du produit, un facteur à considérer
L’argent à débourser figure parmi les 3 principaux freins à l’achat rencontrés par vos prospects et vos clients. En effet, le prix du produit ou du service est le premier paramètre qui va susciter l'intérêt de vos clients. Pour l’achat en ligne, les prospects peuvent comparer vos offres avec celles de vos concurrents en quelques clics. S’ils trouvent ce qu’ils cherchent, et qu'ils doivent payer moins ailleurs, ils peuvent abandonner leur panier, et se rabattre sur la concurrence. Ainsi, il est important de mener une veille concurrentielle et d'ajuster vos prix au besoin. Vous pouvez proposer le même service ou le même produit à un prix plus élevé que sur le marché, à condition d’y apporter une valeur ajoutée considérable. Cette dernière doit être plus importante que l’écart de prix perçu par vos prospects. Proposer une réduction pour les clients fidèles, des offres promotionnelles temporaires ou un système de parrainage peuvent encourager les prospects à acheter chez vous.
Délai et frais de livraison, pour satisfaire le client
Certains sites e-commerce n’affichent pas clairement leurs conditions de livraison, ce qui peut pousser les clients à abandonner leur panier. Idéalement, les frais de livraison doivent figurer à côté de l’article pour éviter les mauvaises surprises. Un client appâté par un prix attractif peut être découragé par un frais de livraison élevé. Il est donc important de trouver la meilleure offre de livraison pour réduire les coûts de l'acquisition. Il est également possible d'inclure une partie des coûts de livraison au prix du produit. Un délai de livraison trop long peut aussi devenir un frein à l’achat. Il est important de proposer une flexibilité de livraison. Le retrait en magasin est envisageable, si vous en avez un. Vous pouvez aussi opter pour la mise en place d'un point relais pour finaliser l’achat de vos clients.